Réussir La Performance Des Services Aux Clients - Dans Un Monde De Géants Issus De Fusions Et D'acquisitions Tout En Bénéficiant Des Leviers Des Technologies De L'information Alain, Marcel

Résumé :

Le monde devient de plus en plus complexe et les solutions d'hier doivent être adaptées. La mondialisation des échanges crée une concurrence féroce et celle-ci entraîne la création de géants suite aux mégafusions. L'explosion des technologies de l'information transforme l'idée de choix et, par le fait même, les comportements des consommateurs. Ces changements influencent profondément la performance des entreprises de services et exigent d'elles plus de souplesse et de flexibilité dans l'action. Pour y parvenir, ces dernières doivent envisager la performance autrement. La réflexion de l'amélioration de la performance doit impliquer le choix du champ de bataille : la construction d'un avantage concurrentiel. Aucun objectif n'est plus important que la satisfaction de la clientèle. Son corollaire, la mobilisation du personnel, est le seul gage de la création de la valeur ajoutée, à la base de l'avantage concurrentiel. Il importe de différencier soigneusement les stratégies de l'entreprise, car la performance ne peut-être uniquement le résultat de facteurs financiers, aussi puissants soient-ils. Cet ouvrage s'adresse aux dirigeants et aux autres gestionnaires qui veulent transformer l'entreprise et il servira de guide à ceux qui l'accompagnent pour réaliser des interventions visant à : Dresser l'état de la situation de l'entreprise, en fonction de sa capacité à satisfaire ses clients ; Bénéficier des effets de leviers des technologies nouvelles dans la mise en oeuvre de la stratégie d'entreprise ; Mobiliser les employés dans la poursuite des objectifs d'amélioration de la performance ; Lier la vision stratégique aux capacités de l'entreprise ; Mettre en place une démarche d'amélioration continue de la performance ; Élaborer une stratégie de service rentable ; Définir une stratégie de fidélisation de la clientèle.

A propos de l'auteur :

Marcel Alain est conseiller sénior en transformation stratégique d'entreprise pour SERVIQUAL GROUPE CONSEILS INC et il offre des services d'accompagnement dans le cadre de la réalisation de stratégies de support à la gestion ; élaboration de stratégies de services et de gestion des services à la clientèle ainsi qu'en gestion du changement. Il offre aussi des services de gestion intérimaire en ressources humaines. Il détient une maîtrise en psychologie et en sciences politiques de l'Université d'Ottawa et s'est spécialisé en développement des organisations à l'Université de Columbia à New York. Il a enseigné le changement organisationnel et la productivité à l'Université du Québec à Montréal et à l'Université de Sherbrooke. Au cours des vingt-cinq dernières années, il s'est intéressé plus particulièrement à la gestion du changement auprès d'entreprises canadiennes, des services publics et parapublics aux plans national et international. A titre de sous-ministre adjoint, il a également exercé les fonctions de Directeur général de l'Institut National de Productivité pour le Gouvernement du Québec. Il a publié les ouvrages Réussir la qualité de service en 1993 et Prendre en main le changement en 1996. Il a prononcé de nombreuses conférences sur les thèmes du changement dans les organisations, des impacts du changement technologique, de la qualité et de la productivité.

Sommaire :

SUR LE CHEMIN DE LA PERFORMANCE : UN FOSSE ENTRE LE DISCOURS ET LA REALITE

Les bouleversements de la civilisation de l'information

Les entreprises de services sont inefficaces pour satisfaire leurs clients

Les raisons de l'inefficacité des entreprises de services

Une nouvelle vision des entreprises afin de relever les défis

UNE NOUVELLE PERSPECTIVE DE LA PERFORMANCE DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES

Les déterminants de la performance dans les entreprises de services

La performance, la qualité de services et la productivité

La productivité et la qualité dans les entreprises de services

Les services : une proie facile pour la non-qualité

L'évaluation de la performance dans les entreprises de services

LES PRINCIPES DE LA GESTION EFFICACE DE LA CLIENTELE

La qualité de la relation avec les clients : la spécificité des entreprises de services

Répondre de manière unique aux attentes des clients : la vertu d'un service de qualité

Le client satisfait peut rester fidèle

Le client insatisfait ne le fait pas savoir

Mieux connaître le client afin de le fidéliser

Tout sur la fidélisation du client

La nouvelle stratégie marketing des services

REUSSIR L'AMELIORATION DE LA PERFORMANCE DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES

L'intégration de l'orientation-client au plan stratégique

L'élaboration d'une stratégie de services dans le contexte des technologies de l'information

La gestion de la performance dans le cadre des changements technologiques et de fusions et d'acquisitions d'entreprises

L'amélioration continue de la performance dans les entreprises de services

Le choix approprié d'un mode de gestion de la performance

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