L'enquête De Satisfaction, Outil De Dialogue Avec Le Client Sophie Millot

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Prix d'origine :  20,28 €

  • Livre - Sophie Millot - 19/06/1998 - Broché

Résumé :Si la qualité des produits ou des services peut faire l'objet de mesures internes de conformité par les fournisseurs eux-mêmes, la mesure de la satisfaction ne peut se concevoir sans un retour d'information en provenance des clients. La pertinence des réponses et la facilité d'exploitation des résultats sont tributaires de la conception de l'enquête. L'enquête de...


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Edito

  • Auteur(s) : Sophie Millot
  • Editeur : Afnor
  • Parution : 19/06/1998
  • Format : Moyen, de 350g à 1kg
  • Nombre de pages : 62
  • Nombre de livres : 1
  • Expédition : 160
  • Dimensions : 21.20 x 17.30 x 0.50

Résumé :
Si la qualité des produits ou des services peut faire l'objet de mesures internes de conformité par les fournisseurs eux-mêmes, la mesure de la satisfaction ne peut se concevoir sans un retour d'information en provenance des clients. La pertinence des réponses et la facilité d'exploitation des résultats sont tributaires de la conception de l'enquête. L'enquête de satisfaction, outil de dialogue avec le client en présentant les enjeux de cette démarche, en décrivant le déroulement général de l'enquête, en en précisant les aspects méthodologiques, permettra à des non-spécialistes de piloter des enquêtes de satisfaction.

Biographie:
Sophie Millot, consultante et formatrice depuis 1981 conseille les entreprises des secteurs privés et publics dans l'élaboration et la mise en oeuvre de leur politique qualité. Elle anime de nombreuses formations pour les étudiants et les entreprises. Elle réalise et diffuse des études sur les pratiques et les évolutions en matière de management de la qualité, en particulier dans les activités de service.

Sommaire:

  • Pourquoi réaliser des enquêtes de satisfaction ? Le déroulement général de l'enquête
  • La phase préparation
  • Enquête besoins et attentes
  • Mesure de la satisfaction
  • Analyse et synthèse
  • Communication des résultats
  • Les aspects méthodologiques propres aux démarches d'enquête

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