Reussir La Qualite De Service - Plaidoyer Pour La Performance Réalisée Avec Discipline Et Innovation Alain, Marcel

Résumé :

Le mouvement qualité est irréversible et transformera notre manière de gérer les entreprises de service tandis que la qualité totale ne sera qu'une mode et n'aura été qu'un instrument pour réaliser des objectifs tactiques plutôt que stratégiques de la performance.

Ce volume s'adresse plus particulièrement aux dirigeants et gestionnaires d'entreprises pour qui le défi que représente l'amélioration de la qualité, de la productivité et de la rentabilité en est un de gestion. Il leur servira de guide pour réaliser des interventions visant soit à :

Démystifier la notion de qualité et de productivité.

Mesurer la satisfaction et les attentes des clients.

Diagnostiquer et gérer les écarts d'alignement, d'image et d'exécution.

Elaborer une stratégie de service rentable.

Définir une stratégie de fidélisation de la clientèle.

Mobiliser les ressources humaines.

Lier la vision stratégique aux capacités de l'entreprise.

Réviser le design des opérations en fonction des critères d'efficacité et de productivité.

Mettre en place une démarche de gestion continue de la qualité et de la productivité.

Réviser le tableau de bord des indicateurs de performance.

A propos de l'auteur :

MARCEL ALAIN est conseiller sénior en Transformation Stratégique d'Entreprise pour le GROUPE LGS INC. et offre des services conseils en gestion du changement, en développement organisationnel, stratégie de services et en ressources humaines.

Il détient une maîtrise en psychologie et en sciences politiques de l'université d'Ottawa et s'est spécialisé en développement des organisations à l'université Columbia à New York. Il a enseigné le changement organisationnel planifié et la productivité à l'université du Québec à Montréal et à l'université de Sherbrooke.

Au cours des vingt dernières années, il s'est intéressé plus particulièrement à la gestion du changement organisationnel, de la qualité et de la productivité comme cadre supérieur en ressources humaines. A titre de Sous-ministre adjoint, il a également exercé les fonctions de directeur général de l'Institut National de Productivité pour le gouvernement du Québec.

Il a publié l'ouvrage Prendre en main le changement en 1996, écrit plusieurs articles et prononcé de nombreuses conférences sur les thèmes du changement, de la qualité et de la productivité.

Sommaire :

DEMYSTIFIER LE MOUVEMENT QUALITE

L'obsession-qualité

Les entreprises de services sont inefficaces

Sortir de l'impasse

COMPRENDRE LA QUALITE DE SERVICE

La qualité : des attributs subjectifs aux objets et aux personnes

La qualité : une des composantes d'un service

La qualité de service : d'abord un sentiment humain

La spécificité des services : la relation client

La pyramide de satisfaction du client

La mesure de la satisfaction du client

CONNAITRE LE CLIENT POUR LE FIDELISER

L'objectif est de satisfaire les attentes du client

Connaître les raisons d'insatisfaction

La segmentation par satisfaction

Tout sur la fidélisation des clients

QUALITE, PRODUCTIVITE ET PERFORMANCE UNE REACTION EN CHAINE

Les déterminants de la performance dans les entreprises de services

La qualité et la performance

La productivité et la qualité dans une entreprise de services

Les services, une proie facile pour la non-qualité

L'appréciation de la qualité et de la productivité dans les entreprises de services

REUSSIR LA QUALITE ET LA PRODUCTIVITE DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES

L'intégration de l'orientation-client au plan stratégique

L'amélioration continue de la qualité et de la productivité

La mise en place de la gestion continue de la qualité et de la productivité

Vers la maturité

Le choix approprié du mode de gestion

La réussite a ses conditions

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