Mesurer Et Développer La Satisfaction Clients Daniel Ray

Résumé :

Satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition de survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique de fidélisation clients. Reflet de cette préoccupation, la dernière version des normes ISO 9000 est centrée autour de la satisfaction durable du client : cette nouvelle norme oblige notamment les entreprises qui veulent être certifiées à mesurer la satisfaction de leurs clients. Largement illustré d'exemples et de conseils tirés de l'expérience professionnelle de l'auteur, ce livre : décrit les véritables enjeux de la satisfaction clients, propose une démarche concrète pour mettre en oeuvre une mesure fiable et objective, présente tous les outils utiles au responsable du projet, montre comment utiliser les résultats pour améliorer l'efficacité de l'entreprise. Véritable guide pratique, ce livre est aussi une base de référence à consulter tout au long du projet : le néophyte y découvrira la démarche à suivre ainsi que les outils et les méthodes, le spécialiste y trouvera des réponses pointues à ses questions.

A propos de l'auteur :

Daniel RAY allie une double compétence d'enseignant et de praticien. Professeur de marketing à l'Ecole Supérieure de Commerce de Grenoble, il forme aussi des futurs chargés d'étude, au sein du DESS Progis, études d'opinion et de marché de l'Université de Grenoble II. Daniel Ray a travaillé à la SOFRES puis chez ERNST & YOUNG Entrepreneurs Conseil. Aujourd'hui il intervient auprès de nombreuses PME et de groupes Internationaux (Alstom, France Telecom, Salomon...) au sein du CREDO, département de conseil et de formation continue du groupe ESC Grenoble.

Sommaire :

CONNAITRE LES VERITABLES ENJEUX DE LA SATISFACTION DES CLIENTS

Pourquoi mesurer la satisfaction des clients

Qu'est-ce que la satisfaction du client ?

LANCER LE PROJET DE MEURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS

Comment maîtriser les préalables indispensables ?

Comment faire les principaux choix opérationnels ?

CONCEVOIR LES PRINCIPAUX OUTILS DE MESURE ET D'ANALYSE

Comment préparer la mesure ?

Comment effectuer une approche qualitative de la satisfaction client

Comment réaliser une mesure quantitative ?

Comment traiter statistiquement les résultats ?

SE SERVIRE EFFICACEMENT DES RESULTATS

Comment passer des résultats aux actions opérationnelles ?

Comment communiquer autour du projet ?

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